截至2024年底，全国登记博物馆、纪念馆数量7046家。我国博物馆事业已迈向高质量发展新阶段。在这一背景下，自2008年开始实施的每三年一次的“博物馆运行评估”成为推动博物馆行业标准化、规范化建设的重要机制。2022年，国家文物局颁布的《博物馆运行评估办法》与《博物馆运行评估标准》，进一步强化了评估体系的权威性与导向性。评估工作聚焦博物馆的运行状况和业务目标实现程度，通过系统考核，把握行业发展现状，找出管理短板，为博物馆持续优化、创新发展提供重要指引。评估结果不仅直接关系博物馆定级，更构建起“以评促建、以评促改”的良性发展闭环。

笔者有幸参与了2019—2021年和2022—2024年所在博物馆两个部门的一级博物馆运行评估的申报工作。特别是2023年笔者所在的公众服务部整合宣传推广、社会教育、开放服务、文创开发、信息化建设五大核心职能，业务范畴广泛，实现了跨越式拓展。在2022—2024年的评估实践中，深刻体会到博物馆服务创新带来的活力，亦对公众服务部门应对一级博物馆运行评估工作有些许思考。

现行评估体系概述

根据《博物馆运行评估办法》，国家一级博物馆运行评估工作的评估指标核心内容分为“规范管理、服务产出、社会评价”三部分。规范管理指标围绕博物馆内部治理展开，包括藏品管理、管理制度、安全保障体系建设等内容，旨在推动博物馆建立科学严谨的运营机制；服务产出指标聚焦公共服务能力，对展览的策划质量、教育活动开展情况、文创产品开发等进行重点考察，目的是提升博物馆服务供给水平；社会评价指标主要考察公众满意度、媒体曝光度、行业影响力等，全面衡量博物馆的社会认可度与文化传播力。

运行评估过程中遇到的问题

在新一轮博物馆运行评估过程中，公众服务部需要围绕“规范管理”“服务产出”“社会评价”三大指标，承担大部分的信息填报工作，任务范围非常广泛。与公众服务部相关的规范管理指标涵盖信息公开透明度、全流程参观服务等，包含政策执行、设施配备、线上服务、助老方案，等等；服务产出指标涉及教育服务特别是讲解水平及讲解能力、社教活动、数字传播等的深度与广度，以及文创开发、社会效益和经济效益等。社会评价指标涉及观众结构分析、满意度反馈以及社会关注度与公众参与度评估等。尽管职能整合，公众服务部内部各业务板块在实际运行中仍处于独立作战状态。这种现状，使得公众服务部在应对综合性的博物馆运行评估时存在一些问题和矛盾。

评估指标与部门业务实践脱节。在博物馆运行评估填报过程中，感到现行评估体系部分指标与公众服务部实际业务存在明显脱节，而各个业务间的独立运作使得这一问题更加明显。例如“馆长、专家深度导览”作为考核项，要求提供系统性的导览服务规划与执行记录，但在实际运营中，此类导览多为临时性、碎片化安排，常因专家档期或展览需求随机开展，缺乏制度性保障与常态化机制。在馆校合作方面，评估文本要求提供正式协议，而博物馆和学校间的教育活动多依赖非正式约定开展合作，这使得“制度刚性”与“实践弹性”存在冲突，评估材料无法真实反映合作效果。部门整合业务工作后，不同业务间的协同成果，如文创开发与宣传推广联动提升产品销量的情况也因为缺乏整合机制，难以纳入评估考量，导致评估指标无法全面覆盖部门业务实际。

填报工作规范化与持续性欠缺。部门各项业务间独立开展工作，使得评估材料填报面临临时性与粗放化问题。由于部门及馆方层面并未建立常态化工作机制，每遇评估周期，部门需临时抽调人员组建团队，缺乏专业分工与经验传承。临时组建的填报团队难以把握各业务的核心要点，常常出现关键信息遗漏、表述模糊的情况。同时，材料编制没有统一标准化模板，各年度数据采集口径不一、格式不同，导致同类业务指标在不同年份呈现数据矛盾或统计盲区。比如“教育活动参与人数”同类指标在不同年份统计方法、覆盖范围均不一致。这种填报模式，不仅导致材料碎片化、内容敷衍等问题，且评估结果对部门工作的指导价值难以体现。

评估机制与部门日常管理存在割裂。因为一级博物馆运行评估尚未融入博物馆常态化管理体系，评估工作成为部门乃至全馆的周期性突击任务。同时，由于部门并没有将评估指标拆解为日常工作目标，且各板块业务在日常工作中仅关注自身业务目标，也缺乏将评估指标积极转化为共同工作目标机制，部门往往在考核前集中补材料、补数据，导致评估工作与日常业务“两张皮”。例如宣传推广策划的线上博物馆活动数据，未能与社会教育的线上课程数据形成联动分析，无法体现跨业务协同提升服务能力的成果。这种情况削弱了评估对业务优化的指导价值，易使部门错失通过评估发现问题、持续改进的良机，难以实现“以评促管、以评提质”的政策初衷。

推动业务融合与评估协同的优化路径

基于以上问题，笔者建议聚焦业务融合，从档案管理、填报规范、机制建设和数字化转型等方面入手，推动各业务协同联动，提升评估工作效果。

构建协同式动态档案管理体系。建议建立部门专属评估材料库，以此打破各业务板块数据壁垒，按照“业务关联、指标导向”原则，将开放服务、宣传推广等五大业务板块的非正式合作记录，如馆校共建活动照片、专家导览反馈、文创产品宣传数据等进行跨业务整合归档，实现材料的实时更新与分类存储。为使评估材料库更加规范和专业，建议采用“一事一档”模式，为每份材料标注多个标签，可以关联至不同相关评估指标。例如，一场结合文创推广的线上教育活动，其材料可同时归类于教育服务、文创经营、数字传播等指标下，从而实现材料的共享与复用。

可以设立替代性证明材料机制，突破一级博物馆运行评估对正式合作协议的单一依赖，将会议纪要、媒体报道、活动成果展示等过程性材料作为补充证明，并明确各类材料的适用场景与审核标准，鼓励各业务板块联合提供过程性材料，构建多元化的评估证据，填补因正式协议缺失导致的材料空白，提升评估材料的真实性与完整性。

完善标准化填报与协同责任体系。建议编写部门标准化填报手册，结合评估指标与部门实际业务，制定涵盖“教育活动、线上数字体验产品等的描述框架”“观众构成与博物馆文化主题相适应情况描述重点”“合作情况说明模板”“数据统计规范”等内容的“评估材料填报标准化手册”。手册须尽量细化各类材料的撰写要求、数据口径及格式规范，并提供示例模板，为不同填报人员提供清晰的操作指引，以此减少因理解偏差导致的填报错误，提高材料编制效率与质量。

可设立评估专员专门负责统筹评估材料的收集、整理、审核与归档工作。评估专员应具备丰富的业务经验与较强的材料整合能力，通过定期参加业务培训，及时掌握评估政策变化。同时，明确各业务的材料报送负责人，及时准确报送相关材料，避免仓促准备，确保评估材料的质量与时效性。

推动评估机制与跨业务管理深度融合。博物馆公众服务部工作总结一般是半年度，为更好地应对博物馆运行评估，可以将评估指标拆解为部门的月度或者季度具体任务，将其融入部门日常工作计划。例如，将“教育活动开展数量”“馆校合作数量”“专家导览数量”等指标细化到每月工作安排中，通过定期检查与反馈，确保各项工作按计划推进。不同业务间的协同合作也是部门工作的重点，未来可特别设计跨业务合作任务。例如，将“通过宣传推广提升文创产品线上销量”“结合信息化手段优化社会教育活动参与度”等目标纳入月度或者季度工作计划，明确各业务的职责与合作节点，实现评估工作与日常业务的深度融合。通过这种常态化积累，避免评估前突击准备，确保材料的连贯性与准确性。

以数字化驱动业务融合与评估减负。当前数字化飞速发展，博物馆可利用数字技术开发智能评估管理系统，以实现自动统计参观数据、教育活动参与人数、文创销售业绩等功能，甚至可通过对接博物馆的票务系统、活动报名平台等数据源，实现数据的实时采集与分析。这种内部评估系统契合当下公众服务部乃至全馆的业务发展需求。系统还可以根据评估指标要求，自动生成标准化报表与材料初稿，大幅减少人工填报工作量，提高数据的准确性与填报效率。此外，博物馆需填报“博物馆年度报告”，若能通过数字化方式实现年度报告数据与评估数据的互通，建立统一的数据接口标准，可以实现评估数据的一次录入、多方共享。

以上思考旨在通过打破公众服务部不同业务间的壁垒，推动各业务领域实现深度融合与合作发展，将评估指标深度嵌入部门日常工作，是破解博物馆运行评估困境的重要路径之一，以此推动部门管理升级、服务创新，助力博物馆在专业化、规范化轨道上稳步前行，为新时代文化事业的繁荣发展注入强劲动力。