随着公众精神文化需求不断提升，博物馆逐渐从传统文物收藏、展示场所，转变为集文化传播、科普教育、休闲体验于一体的公共文化空间。博物馆热度持续攀升，全国各博物馆都在不断完善预约体系、讲解服务、数字化建设等复合型服务模式，提升服务运营能力，全面提升公众在博物馆的参与度和体验感。

河南博物院作为国家一级博物馆、中原历史文化传播的核心阵地，承载着传承弘扬中原优秀传统文化、讲好黄河故事的重要使命。在文博行业数字化转型与观众日益增长的文化服务需求的时代背景下，河南博物院以观众需求为中心，以数字化技术为抓手，对讲解服务进行升级，从“现场”到“云端”，开通了官方线上预约讲解通道，不仅是为了解决高峰时段的“预约难”问题，更是为了把专业、权威的历史文物知识以更顺畅的路径送到每位热爱文化的公众面前，同时也为国内文博行业讲解服务的数字化转型提供实践经验。

开启讲解服务数字化新模式

讲解服务作为博物馆连接文物与观众的核心纽带，是传递文物价值、普及历史文化的关键环节。2023年，国家文物局出台了《关于进一步提升博物馆讲解服务工作水平的指导意见》，为博物馆讲解服务高质量发展指明了方向。在河南博物院党委的指导下，讲解队伍通过对多家一级博物馆讲解服务情况开展调研，发现多数展馆在节假日、旅游旺季存在讲解预约难、讲解资源分配紧张的现象。在征集观众意见、建议，结合河南博物院自身情况，充分调研、论证后，形成《线上预约讲解方案》。在保留原有的线下即时讲解的同时，2024年12月12日正式开通官方线上预约讲解通道，开启讲解服务数字化新模式，在实践中不断优化服务内容与运营模式。

线上预约讲解服务发展现状

服务运营模式

河南博物院线上预约讲解服务以官方微信公众号为核心平台，构建了规范化、便捷化的预约体系。观众可通过关注官方微信公众号，进入“我要预约—我要约讲解”板块，可提前3日预约讲解服务，每日17∶00系统开放预约通道，预约场次开始前10分钟可办理退票。核验流程简便，观众预约成功后，系统自动生成的二维码，在预约当日携带身份证原件入馆，前往主展馆大厅指定集合点完成二维码核验即可观展、听讲解。

在服务类型上，以定时定场的拼团讲解为主。讲解内容是以常设展和临展为依托的专题讲解，先后上线了《不可错过的十件国宝》《了不起的汉唐》《玛雅文明》《孔子周游列国》《吉金铸史》等专题，满足不同观众的参观需求。同时，线上预约讲解与入馆门票适度衔接，优化观众入馆、听讲全流程体验，提升服务连贯性。

服务实施成效

2024年底、2025年4月、2026年4月分别对参与线上预约讲解的观众进行了问卷调查分析。用户画像整体稳定，受众以19岁—35岁、本科及以上学历的女性游客为主，企事业单位职工与学生为核心群体。用户年龄结构持续拓宽，50岁以上中老年游客占比显著提升，从2024年的6.27%增至2026年的27.69%，体现讲解服务对老年群体的吸引力持续增强。客源结构进一步向外埠倾斜，省外游客占比由70.94%上升至82.92%，线上预约讲解已成为外地游客参观博物馆的核心配套服务。整体服务口碑表现优异，专题讲解、预约流程、线下核验等关键环节满意度均超90%，用户推荐意愿强烈。

在需求层面，选择线上预约的首要考量集中于便捷性。公众的消费需求呈现明显变化趋势。游客参与讲解服务的核心需求多为增长知识，但同时游玩打卡、亲子教育等体验类需求占比持续上涨，河南博物院推动讲解服务从单一的知识科普逐步转向沉浸式、复合型的综合文化体验服务。

基于以上调查问卷的综合分析，河南博物院线上预约讲解服务取得了多方面显著成效。

首先，有效缓解了展厅讲解供需矛盾，优化了参观秩序。线上预约讲解实行分时段限额预约模式，实现讲解资源精准调配，有效分流观众，缓解了现场服务压力，规范了参观秩序。

二是前置讲解服务，提升观众的参观体验感。线上预约讲解打破了时间与空间的限制，观众可提前规划参观行程，自主选择讲解时段与专题，实现个性化参观。同时，专题讲解模式提升了博物馆文化传播的针对性与有效性，增强了观众的参观获得感与满意度。

三是提升服务运营效率，降低场馆管理成本。数字化预约平台全面取代传统人工售票、人工调度、人工统计模式，实现讲解服务预约、核验、数据统计全流程自动化管理，降低了一线人工服务压力；通过后台实时监控预约数据，可科学合理安排讲解员排班，优化人力资源配置，提升人力利用效率，同时简化线下服务流程，降低线下运营管理成本。从服务数据来看，2024年与2025年场馆讲解员人数基本持平的情况下，2024年全年讲解服务观众175950人，2025年全年讲解服务观众达258370人，较上年增加82420人，同比增长46.84%，讲解服务覆盖面与社会影响力实现跨越式提升。

四是规范讲解服务市场，切实保障观众合法权益。针对第三方平台违规捆绑销售、高价代预约、虚假讲解等乱象，河南博物院明确官方线上预约渠道的唯一性，联合市场监管、文旅等相关部门开展违规讲解服务整治工作，通过官方平台为观众提供正规、专业、有保障的讲解服务，有效维护了观众权益与博物馆的良好公共形象。

基于多元化需求的优化策略

线上预约讲解作为文博行业数字化服务的创新实践，是一个不断探索、持续优化、逐步完善的过程。结合当前服务运营中的细节问题与观众多元化需求，河南博物院将从平台功能、服务内容、宣传推广、受众覆盖等多个维度持续推进线上预约讲解服务优化升级，打造更优质、更人性化、更多元化的讲解服务体系。

首先，持续完善数字化平台功能，拓展多元化服务渠道。如增加参观路线预览、讲解服务实时评价、意见反馈模块，方便观众及时反馈参观感受，快速优化调整；打通官方预约平台的各类票务系统的信息共享功能，实现数据互联互通，提升平台操作便捷性与响应速度；增设预约成功提醒、讲解场次临近提醒、超时未核验提醒等智能提示功能，避免观众错过讲解时间，提升观众体验感。

其次，逐渐打造多元化、分众化、精准化的线上预约讲解体系。聚焦不同年龄、不同群体观众的需求差异，定制专属讲解服务。如开设青少年专场，以通俗易懂、互动性强的科普类专题为主；老年专场，设计一条慢节奏关爱版的讲解线路；专家讲解专场，为文博爱好者推出文物深度解读或历史文化专题类的专家讲解；结合各类节日推出限时专题讲解。

为让更多公众受益，需加大线上预约讲解服务的宣传力度，普及预约流程与服务优势，提升服务知名度。面对中老年群体，开设线下操作指导服务，简化预约流程、提供人工协助，降低数字化操作门槛。同时，结合文旅宣传活动，将“线上预约讲解”服务品牌纳入中原文博旅游推广体系，吸引更多外地观众体验优质讲解服务，实现服务受众全覆盖。

不断提升博物馆公共服务质量

河南博物院线上预约讲解服务是文博数字化转型背景下，博物馆优化公共服务、提升文化传播效能、践行以人民为中心发展理念的重要实践。这一创新模式有效突破了传统讲解服务供需失衡、效率低下等痛点问题，为广大公众提供了便捷、规范、专业、优质的文化服务，同时也推动了博物馆管理运营的数字化升级，为场馆高质量发展注入了新动能。

未来，河南博物院将持续立足自身文化资源优势，紧跟文博数字化发展趋势，以观众需求为核心，不断优化线上预约讲解平台、创新服务模式、规范服务管理、扩大服务覆盖，打造更具针对性、个性化、多元化的讲解服务体系。通过线上线下融合发展，进一步提升博物馆公共服务质量，让中原优秀传统文化通过更便捷、更高效的方式传递给公众，充分发挥博物馆文化教育与传播功能，助力文化传承与文博事业高质量发展。

（作者单位：河南博物院）