近年来，随着社会对博物馆的关注不断提升，期待不断增强，博物馆在增强公共服务上也取得了显著进展。今年1月至10月，湖北省博物馆接待观众近480万人次，同比增长10.23%。为更好地满足人民群众日益增长的精神文化需求，湖北省博物馆积极探索实践，全面优化服务体验，发挥荆楚“文化中枢”和“文化客厅”作用的同时，也进一步激发了公众对文物保护与文化传承的热情。
贴近群众的博物馆服务：
构建“三个维度+四个指标”
近年来，湖北省博物馆坚持以观众为中心的理念，不断优化机制，推出多项改进措施，制定了《湖北省博物馆三年发展计划（2023—2025年）》，构建出可量化、可考核的指标体系。该计划在传承力、影响力、创新力三个维度下，聚焦“总观众量、未成年观众量、境外观众量、文创开发力度”四个关键指标，让博物馆成为真正亲民、开放、互动的公共文化空间，为广大群众提供更多、更优质的文化产品，构建一个具有温度和人文关怀的公共文化空间。
精细化的管理实践：
科技与人文双轮驱动
理念的转变最终要落实到管理的细节中。湖北省博物馆的管理创新，体现了“用科技解决效率问题，用人文解决温度问题”的双轮驱动思维。
预约系统“智慧”升级。面对“黄牛囤票”这一顽疾，博物馆没有停留在简单的事后打击，而是从系统设计源头进行封堵。新研发的智能门票预约系统，集成了先进的风控技术，能有效识别和拦截机器刷票行为。同时，近10种验票方式的兼容，以及英文预约通道的开设，不仅提升了入场效率，更体现了国际化服务的视野。尤为值得一提的是“候补功能”的引入，该功能借鉴于铁路售票系统，将因行程变动而释放的票源进行高效再分配，使得超过60%的候补需求得到满足，极大地减少了社会资源的浪费，体现了管理的柔性智慧。
绿色通道“人情”温度。数字化管理不能“一刀切”，博物馆为65周岁以上老年人、残疾人等特殊群体保留并优化了绿色通道。这一举措，守护了社会公平与人文关怀的底线，确保科技发展的成果惠及每一位公民，避免了“数字鸿沟”成为文化参与的壁垒。
现场服务无缝化。博物馆人工智能导航、智慧停车、客流统计、语音咨询等系统，共同构成了一张看不见的“服务网”。这套系统能预见拥堵、引导分流、解答疑问，让科技的力量化为无处不在的便捷，确保观众能将注意力最大程度地集中在展品与文化本身，而非寻找与等待之中。
全方位的服务优化：
打造沉浸式文化体验场
服务的优化，贯穿于观众从“想来—来了—还想来”的全过程。
空间动线结构性革新。随着湖北省博物馆三期扩建工程的完成，博物馆针对参观流线进行了“顶层设计”，将动线调整为南北门“两进两出”。这看似简单的改变，实则是基于大客流仿真模拟后得出的最优解，从根本上瓦解了瓶颈点，实现了客流的动态平衡与空间的高效利用。
配套功能场景化延伸。湖北省博物馆楚文化邮局、“湖博文创”旗舰店、“湖博食堂”的建成，将文化消费融入餐饮、购物、社交等生活场景，让观众“把博物馆的美好记忆带回家”。智能存包柜、团队通道、更新标识、升级编钟演奏厅、开设少儿体验馆……这些细节的完善，共同构建了一个安全、便捷、舒适、有趣的参观环境，使博物馆从一个单纯的观展地，转变为一个可以停留、探索、互动和社交的“文化综合体”。
数字体验沉浸化。电影级VR体验项目《穿越青铜纪》，进一步深化了参观体验，让观众得以“触摸”编钟的纹饰，“走入”青铜的时代，实现了在实体展厅中无法获得的沉浸式认知，为文物“活起来”提供了新的技术路径。
宣传矩阵的构建与升级：
从信息播报台到情感连接器
数字技术和移动互联网技术的发展为博物馆宣传提供了新的平台，拓展了博物馆知识传播路径。湖北省博物馆积极升级宣传模式，从单向度的“工作简报”升级为多维度的“情感连接”，全方位向公众展示荆楚独特的文化魅力。
平台多元化。博物馆构建起以微信、微博、抖音、视频号为核心的融媒体矩阵，并根据平台特性进行内容分众化投放。微信深度解读，微博即时互动，抖音与视频号则更侧重视觉冲击。超过600万的微信粉丝量和单条高达329万次的抖音视频播放量，证明了该内容策略的成功实践。
服务贴心化。宣传内容不再自说自话，而是紧紧围绕观众需求。一份详尽的参观指南、一条雨雪天的安全提醒等，拉近了与公众的心理距离。这种“关心你需要什么”的传播策略，将宣传部门从一个后台机构，变成了观众贴心的“线上客服”，极大地增强了用户黏性与品牌好感度。
未来，湖北省博物馆将继续围绕安全底线，通过强化隐患排查与应急机制，构建一条让文物安全、让观众安心的坚固防线；强化IP活化与生态构建，持续打造曾侯乙编钟、越王勾践剑等超级IP，提升博物馆影响力；通过“博物馆+”战略，与教育、旅游、演艺、数字创意等产业深度融合，继续推出如全息剧《遇见·勾践剑》等类型的文物活化新业态，让博物馆成为区域文化生态的构建者与引领者；继续推进总分馆制，通过支持云梦分馆、京山市博物馆等基层馆的建设，将以观众为导向的博物馆管理与服务理念向外辐射，带动区域文博事业协同发展，以期实现湖北文博的“春色满园”，让博物馆成为现代城市中不可或缺的、充满人文关怀的精神栖息地。
（作者单位：湖北省博物馆）
